ZSmart Управление издержек качества
ZSmart Service Problem Management (SPM) — сервис управления проблемами -организует процесс урегулирования проблем. В модуль поступают различные сервисные проблемы из разных источников (например, из системы управления взаимоотношений с клиентами и интегрированной системы управления элементами сети). SPM отправляет заявку на устранение технической неисправности ответственным сотрудникам для урегулирования сервисных проблем.
После работы с каждой заявкой на устранение технической неисправности, результат процесса отправляется в исходную систему на подтверждение. Весь процесс урегулирования проблемы контролируется от получения, выполнения, подтверждения до архивации заявки на этапе урегулирования сервисных проблем. После того, как сервисные проблемы урегулированы, ZSmart SPM может сохранять опыт устранения неполадок в соответствующую библиотеку для будущих обращений. Также SLA принудительно контролирует временной лимит для всего процесса. Система может напомнить об отложенных заявках на устранение технической неисправности, уведомив ответственных сотрудников с помощью различных методов (например, SMS-уведомление).
Особенности и преимущества
• Прекрасная расширяемость
Поддержка клиентских жалоб и сетевой сигнализации. Это позволяет добавлять новые виды проблем, полученных из новых ресурсов (например, устранение неполадок в системе IT). Может быть настроено урегулирование процессов для новых типов ошибок.
• Контроль всего процесса.
Мониторинг всего процесса решения проблем:
• Создание шаблонов для урегулирования различных видов технических неисправностей из разных ресурсов
• Обеспечение запросов соглашения об уровне предоставления услуги с помощью отправки оповещения и уведомления ответственному персоналу за просроченные заявки на устранение технических неисправностей
• Обеспечение механизма отчета и аудита
• Объединение проблем и фильтрация.
Система сокращает рабочую нагрузку и улучшает эффективность поддержания с помощью слияния разнообразных заявок на устранение технических неисправностей из одного источника (например, одно сетевое оборудование) в одну заявку. Также система может фильтровать проблемы, которые не нуждаются в решении. К примеру, уведомления сети, которые генерируются во время тестирования, могут быть отфильтрованы.
• Дифференциальный уровень сервиса.
Система позволяет конфигурировать разное время обработки, основываясь на уровне проблемы и уровне клиента. Если вовлечены VIP клиенты, клиентский сервис будет уведомлен о необходимости связи с данным клиентом.
• Библиотека опыта устранения неполадок.
Система обеспечивает сохранение истории устранение неполадок. После получения проблемы, система может искать адаптированный опыт решения, по ключевым словам, для анализа проблем. Персонал, занимающийся архивированием, может импортировать методы решения проблем в библиотеку и использовать в дальнейшем.
